理不尽なクレームがきたときの対処法

クレームの対処法
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ミスを起こしているわけでもないのに、残念なことにクレームになってしまうこともあります。

ちゃんと説明文を読んでもらっていれば、わかる事であっても「届いたらサイズが小さい」とか「イメージと違う」とか。

こちらのミスや見落としなど、明らかにこちら側に非があるなら、真摯に謝るしかありませんが、お客さんの思い違いによるようなクレームを受けることもあります。

 

突然のクレームはどう対処したらいいかわからなくて困りますよね。

 

わたしは、着払いで商品を返品してもらい、料金も全部お返しします。

こちらの負担は少なくありませんが、クレーム処理に費やす時間と、精神的な苦痛を引きずるよりも、きっぱり割り切ってしまった方が楽だからです。

マーケットプレイスやフリマアプリなどを利用している場合は、お客さんとの直でのやり取りではなくサイトに間に入ってもらう必要もあるかと思います。サイトを通じて取引しないと、手数料が引かれたままになってしまいます。

クレームを言う方と同じレベルで対応していたら、らちがあきません。ましてや文章でのやり取りでは真意が正しく伝わりにくいため、どんどんエスカレートしていってしまうこともあります。

それよりはきっぱりと終わらせて、喜んでもらえる次のお客さんと関わった方がよっぽど建設的です。

 

残念ながら最近は「主張することが正義」という風潮も否めません。

自分勝手なわがままを「自己主張」と勘違いしている人が多いと感じるのは、なんとなくの閉塞感を感じているからなのでしょうか。

相手がどんな人かわからないのがネットですね。年齢も性別も居住地も関係なく取引できるのが良いところでもありますが、文字だけのコミュニケーションなので、作家側が送るメッセージは何度も読み返して失礼がないように気を配ることも必要です。

それは、クレームの時だけではなく普段のやりとりも含めて全部です。

本来思いやりがあり他者を敬うのが日本人だと思うので、ネットでのコミュニケーションであってもお互いに気持ちよく接したいですね。

クレームはないのが一番ですが、対応が終わった時にはひとまわり成長している自分がいます。そんな機会を与えてくれたんだ。と前向きに捉え次に進んでいきましょう。

 

 

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