「ブランド」って「信頼」のこと
同じ素材、同じ縫製、高級ブランドと見た目も変わらないし、デザインだって素敵。だけどまったく無名のブランドのバッグが、高級ブランドの10分の1の価格で売っていたとしても、「この商品大丈夫かな？」って不安になって購入はちょっと気が引けたりしませんか。
なぜかというと、そこには「信頼」がないから。
「ブランド」って「ここのアイテムなら安心」という「信頼」ということなんだと思う。
「信頼」ってどうやったら手に入るかというと、一朝一夕で出来るものではなくてコツコツ積み上げていくしかないんじゃないのかな。
だけど、壊すのはいとも簡単
昨今は歴史のある会社や老舗の店舗であっても、信頼を損ねて業績が悪化することもざらにありますよね。
信頼を積み重ねていくためには、やっぱり誠実さが必要だと思う。
嘘いつわりはご法度
客の立場で観察したらよくわかる
先日ウィンドウショッピングをしていたらこんなことがあった。
ごくごく普通のVネックのシンプルなカーディガンを探して歩いていたんだ。
ちょっと気になるアイテムがあったから店舗に入って商品を広げてみた。
持ってみると若干重さがある。重い服って着たくないの。
店員さんが話しかけてきたから「結構重たいんですね。」と言ってみた。
そうすると「綿素材ですから」という言葉が返ってきた。
洋服を買うときは「素材」は必ずチェックする項目のひとつ。
その商品の値札には「ポリエステル・レーヨン」って書いてあったの。
「えっ？綿なんですか？」って聞いてみた。
「はい。そうです」って帰ってきた。
綿など1％も入っていないのにも関わらずだ。
信頼を落とすのは簡単
つまりこういうことだ。
知ったかぶりの嘘をつけば必ずばれる。
うまく取り繕ったって見え透いた嘘は必ず見破られるものなのだ。
そこには客と真摯に向き合おうという誠意がないから。
お客の立場になったらよくわかるよね。
そのショップの評価は私の中で途端に地に落ちた。
逆転の発想
でも彼女のおかげで色んな気づきがあった。
彼女はどうしたらよかったのか？
もし間違って伝えたのであれば、素直に謝ることが最優先。
また、マイナスな要因はマイナスだ！と認めた上で、だからこそのメリットを伝えると言うことで大きな信頼を得ることも出来たんだ。
どういうことかというと、
たとえば「化学繊維で確かに若干重いのですが、このきれいな発色はこの素材だからこそ出せるんですよ。そしてこの若干の重さが綺麗なシルエットのためには必要なんです」という具合に・・
デメリットを認める。そしてその上でのメリットを伝える。
こんな風な提案があったら、もしかしたら再度商品に興味を持ったかもしれないな。
これはショップの商品に限ったことじゃないんだよね。
ハンドメイド作品の商品説明文の中でも、お客さんからの問合せの時であっても、マイナス要因を先に伝える。その上でメリットやまたは提案できることを伝える。
そうすることで印象が格段に良くなるんです。
自分で作っているハンドメイド作品であれば、メリットもデメリットも自分自身でよくわかっているはず。
デメリットは白日の下にさらすと信頼度アップ
伝える時のコツは、まず真っ先にマイナスを伝える。そのあとでメリットを伝える。というのが鉄則！！
自分の作品のメリット・デメリットを洗い出してみて、一見デメリットだと思うトコロと、そのデメリットがあることによるメリットを書きだしてみるといい。
そこをポイントにして説明文に盛り込んでみると、信頼はぐぐっと上がる。
隠そうとすると途端に不信感につながる。
先の事例がまさに好例だよね。
商品の説明文でもそうだが何か相手の希望に添えないことを伝える時も同じだ。
マイナスが先。提案またはプラスがあと。
例えば、今後制作予定がない商品を何とか購入出来ないか？という問合せがあったと仮定して、次の三つの文の印象を比較してみてほしい。
1.「申し訳ありません、ご要望には答えられません」
2.「これから新作を展開予定ですが、ご希望の商品は材料が入手できず今後制作の予定はございません。」
3.「ご希望の商品は材料が調達できず再度同じものはできませんが、これからの季節にぴったりの新作をただ今制作しています。来週にはアップできる予定ですのでお楽しみにお待ちください。」
どの文章も「要望には応えられない」と伝えている内容は一緒。
だけど、どんな印象を持つのか？またどの文面なら次に繋がるのか？は自分がお客さんの立場に立ってみると明確でしょ。
でも提案する側にたつと、ついつい忘れてやらかしちゃうんだよね。
隠さないでさらすの。
人間だって欠点を隠さず,さらすことで「個性」になるでしょ。
完璧じゃないことが魅力につながるんだよ。
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