知らずに蔓延してるかも？？
クレーマーより厄介なサイレントクレーマー
ありがたいことに、
世の中にはいろーーんなことを調べて、法則にしてくれてる人がいる。
グッドマンの法則
この法則を知ってるだけで、クレームが怖くなくなります。
クレームを申し立ててくれる人って「なんてありがたいんだろう！！」って思えるよ。
どんな法則かというと、
商品やサービスに対して、不満があっても、ほとんどの人は申し立てない。
この法則のもとになった調査が行われた当時（1980年頃）での調査結果。
商品やサービスに不満があっても、そのうちの96%もの人がなーんにも言わない！！
時代が変わってるから、この数字が現在どうなのかはわからないけど、日本人は特にその傾向が強いと思う。
「不満があるけど、言ったら相手に悪いな」とか
「なんて思われるだろう？」とか
気にしがちな人が多いよね。
和を重んじる日本人の気質的には、あえて言わない人が多いんじゃないかな。
先日「ハンドメイド作家を続けるために一番大切にすべきこと」という記事の中で、美容室で感じた不愉快な出来事について書いた。
だけど、わたしも不満を申し立てるつもりはない。
だって、めんどくさいし、わざわざそんなことに時間や労力を使いたくない。
それに、どちらかというと「気づき」のきっかけになっているから、わたし的にはありがたいと思ってる。(笑)
でもね、こんな出来事があった時、身近な人には言っちゃうかもしれないな。
こういうの、サイレントクレーマーというらしいです。
不満を感じても、申告せずに、自分の周りに「不愉快だった出来事」を口コミで拡散しちゃうこと。
ネガティヴな口コミって、広がりやすいんだよね。
96％もの人は、な～～～んにも言ってくれないんだよ。
不満があっても、それを伝えてくれる人は4%しかいない。
申し立ててくれた「たった一人」の背後には、24人の不満足を抱えている人がいる。ってこと。
怖くない？？
クレームをやたら怖がる人もいるけど、言ってくれる人って、すごくありがたい存在なんだ。
指摘してもらえるってことは、次に活かせるってことだもの。
指摘してもらえるって、ありがたいことなんだよ。
だ～れも不満足を指摘してくれないまま、たーーくさんの不満足を抱えた人が、口コミでネガティヴを拡散する。
それも今の時代SNSでかーーんたんに呟ける。
だったら「教えてよ～！！！」って思うでしょ。
「教えてくれてありがとう～～」。
ってなるよね。
美容室の件を例にとってみると
不満は感じたけど、次から行かなきゃいいだけの事。選択肢はあるし、選ぶのはお客さん側なんだよ。
これって、わたしたちの作品の背後でも起きてるかもしれないことなんだよね。
不満があっても、なんも言わずに、フェイドアウトしちゃう人。
そんな人はリピーターになるわけがない！！
そう思うと「不平不満」を申し立ててくれる人の存在って・・・
よっぽどのクレーマーやモンスターは別として
めちゃくちゃ嬉しい。
だって、気がつかず放置していたらどんどん悪化するかもしれない改善点を教えてくれている人ってことだよ。
狂喜乱舞するかも！！(笑)
そしてね、不平不満を申し立ててくれた人は、言わなかった人よりも信頼関係が築きやすい。
申し立ててくれたからこそ、信頼関係を構築できて、逆にファンになってくれる確率も高まる。
先日出版した「珍獣図鑑」という本でクレーマーについて書いています。
この本の中に出てくるようなクレーマーってほんの一握りです。(書いてないこともいっぱいある。(笑)）
クレーマーになる手前のくすぶっている火種を見つけたら、ちゃんと対処していけば、火種から山火事になることはない。
それに双方にとってメリットしかない。
最初の対応を間違わなければ、ほんとうに貴重な意見を伝えてくれるありがたい存在。
わからないと「怖い」と思うけど、知っていると嬉しくなるでしょ。
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