言い訳は自己防衛でしかない
ネット販売だけであっても、イベントなどで対面販売する場合であっても、お客さんとのコミュニケーションが必要な場面って多々あると思います。
ネットの場合でもコメントの返信とかメールでの連絡とか、少なからずありますよね。
そういう時に「言い訳」という自己防衛をしちゃうと、ものすごく信頼度が低下するの。
色んな人がいるから、時には失礼な人もいるし、ムカッとすることもある。だって人間だもん。
だからと言って、なんでもかんでも思った事を伝えていいって訳じゃない。
文面ならなおさら、お客さんに変な気を使わせないような配慮って必要だと思う。
これはハンドメイド作家に限らず、人としてのコミュニケーションとしてのハナシでもあるけどね。
お客さんに気を使わせない配慮
例えばね、いつもの自分の経験からの気づきなんだけど
先日スーパーのセルフレジでレシートが2枚出てきたんです。
確認すると1枚は私の購入したものではないので「レシートが2枚出てきましたよ。前の方のものではないでしょうか？」と言って店員さんに渡したの。
そうしたら「前の方が忘れていったんじゃないかと思います。申し訳ありません。」って言ったのね。
一見ふつうのやりとりだと思う？
わたしが清算したときのセルフレジにはレシートなどどこにも見当たらなかったのね。
だからあえて「2枚出てきました」って表現したのにも関わらず「前の方が忘れて行った」という、私にとってはどうでもいい言い訳をされると「えっ？？」と反論したくなったのね。
でもそこで「あ～だ、こ～だ」と言うのもめんどくさいので黙って帰ってきたけど、なんだかな～というしっくりこない感情が残りました。
つまりこういうことなの。
あえて言う必要のない「弁明」「言い訳」は言わない！不必要な弁明は客に無駄な気を使わせる。ということ。
コメントや問合せに関する返信をするときにも、お客さんに気を使わせるような「言い訳」みたいなことってやらないにこしたことはないです。
言い訳はみっともないし、その言い訳を受け取った方はいい気はしません。
買い物の主役はあくまでもお客さん
また、こんなこともありました。
先日、素敵なプリーツスカートを見つけて「いいな」って思ったの。色も素敵だし、これ間違いなく自分に似合う。というアイテム。
しかもセットアップのトップスもある。
ただ「いいな～」とは思ったけど買いたいほどのものではなかったのね。
店員さんは当たり前だけど勧めるよね。
そんなに気乗りしなかったけど、熱心に勧めるからとりあえず試着してみた。
店員さんが言うまでもなく、やっぱり自分に似合う服だな。とは思った。
でもね、「欲しいか？」というと別に欲しくはないんだよね。
なんだけど、一生懸命商品の説明をしてくれるのね。ものすご～く熱心に。
あまりにも熱心なんで「（あなたは）この服がとっても好きなんですね。」って言ってみた。
このセリフを伝えた時点で、（客である）わたしではなく、主が自分（店員さん）になってる、ってことに気がついても良かったんじゃないかな～彼女は。
その服は（あなたが）好きな服で、（あなたが）勧めたい服、だけど（わたしが）欲しい服ではないのだから。
お買い物に求めるのは商品だけじゃない。
私の気持ちは置き去りなの。
欲しいかどうかと言うわたしの感情はひとつも拾われることなく、ただ単に店員さんの一方通行の気持ちだけ。
購入を決めるのはお客さんなんだよね。本当に欲しいな～と思った時に背中を押してほしいけど、そこまで感じていないのにぐいぐいこられると一気に冷めちゃうの。
断れない人なら、それこそ店員さんに気を使って買っちゃうんだろうね。
お客さんに気を使わせちゃだめだよ。二度と行かなくなる。
お客さんを置き去りにして、主が自分になってしまうと、お客さんの気持ちはどんどん離れて行っちゃいます。
あなたのため、と言いながら全然あなたのためじゃなく全て自分のためになっちゃうの。
そんな「あなたのため」論法って、肌感で「ぞっ」として、ばれるでしょ。
仮にその場では売れたとしても、決して良い気分での買い物にならなかったら次に繋がることはないですよね。
だって、お買い物って、商品を買うことだけじゃなくて、いい雰囲気とかいい気分を味わいたくないですか。
そこを作ってあげることも、提案する側としては大事ですよね。
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